Онлайн-консультация

Нездоровая конкуренция

МедАссистанс  -  Окт 12, 2009  -  Комментариев нет

У государственной системы нет «неограниченного числа» конкурентов. Непонятно, как имеющиеся-то выживают. Отсутствуют также мобильность в принятии решений, свобода выбора потребителем. Связано это в первую очередь с тем, что большая часть лечебных учреждений имеет одного собственника — государство.

В последние годы в медицине произошел технологический прорыв — современным оборудованием оснащены теперь крупнейшие государственные больницы и федеральные центры, частные клиники. Количество кандидатов и докторов медицинских наук во много раз превышает показатели советских времен. Казалось бы, созданы все условия, вложены огромные средства — лечить должны лучше.

Но, глядя на показатели заболеваемости и смертности, понимаешь, что этого не произошло. Более того, удовлетворенность населения качеством оказанных услуг, полученным результатом падает год от года. В чем причина? На мой взгляд, их несколько.

Искусственное разделение

Первая — в силу многих обстоятельств вся система здравоохранения искусственно разделена на множество недружественно настроенных по отношению друг к другу сегментов: есть медицина «государственная», «ведомственная» и, конечно, «частная» — разделение идет от формы собственности. Все вместе они расходятся на «платную» и «бесплатную» медицину, а еще «медицину, которую мы видим, имея полис ДМС» — разделение от формы финансирования. А еще существует традиционная и нетрадиционная медицина, русская и китайская, лечение медикаментами или пищевыми добавками — разделение по способу лечения. В целом же здоровой (простите за тавтологию) конкуренции на рынке медицинских услуг не существует. Она сегодня возможна отчасти и только внутри «частного сектора».

Ценообразование в системе здравоохранения не признает никаких экономических законов. Исключение составляют только частные медицинские центры и государственные клиники, оказывающие высокотехнологичную медицинскую помощь. Потому что понятна и известна стоимость оказанной услуги. В случае же обязательного медицинского страхования все гораздо проще — больница получает не оплату за конкретно оказанные услуги, а фактически некую усредненную сумму, рассчитанную по формуле «столько, сколько есть, поделенное на количество больных».

Неразвитость рыночных отношений ведет к кадровой проблеме. К сожалению, с каждым годом из медицины по объективным причинам уходит все больше молодых талантливых специалистов. Остаются либо фанатики и романтики, либо, простите, специалисты ниже среднего уровня. Те же, кто остались, не имеют принятого во всем мире непрерывного образования — а это и участие в конгрессах, симпозиумах, мастер-классах, и постоянный доступ к результатам новейших исследований, и стажировки у лучших специалистов, и общение с коллегами из других стран. Наши врачи, за небольшим исключением, всего этого лишены. Из-за отсутствия средств, из-за незнания английского языка и, самое худшее, на мой взгляд, из-за отсутствия какого-то желания эти знания получать. Специалисты, которые постоянно обновляют свои знания, как по своей дисциплине, так и по другим вопросам, связанным со здоровьем человека, владеют информацией обо всех методах и способах обследования и лечения, причем не только у себя в больнице, знают все о возможных результатах лечения и побочных явлениях, однозначно пользуются огромным спросом, к ним трудно попасть на прием, они, как правило, работают не в одной больнице, а в нескольких.

Некорректное целеполагание, еще точнее — неправильно заданные критерии оценки эффективности работы. Вся наша система здравоохранения — и государственная, и частная — развивается в одном направлении — назовем его количественным. Куплено дорогостоящего оборудования на много миллионов рублей, сделаны сотни тысяч анализов, пролечены тысячи больных, выделено 3 тыс. квот и так далее. О чем же говорят эти цифры? Меня радует только показатель количества родившихся детей — потому что понятно, что это хорошо. А вот оценить результат повальной диспансеризации по тому, что 10 тыс. человек сделано ЭКГ и флюорография, я не могу. Например, результат: для 50 человек, у которых выявлена предрасположенность к гипертонической болезни, составлена индивидуальная программа профилактики или лечения этого заболевания и в течение года их показатели и самочувствие существенно улучшились — это уже совсем другое дело, не так ли?

Отсутствие признаков рыночных отношений в медицине проявляется также и в том, что при существующих методах оценки работы здравоохранения — количества анализов, обследований, операций, койко-дней или законченных случаев (значение последних двух терминов обычно не удается объяснить иностранцам) — выздоровление или улучшение здоровья человека никого не интересует в принципе. Тогда как все усилия системы здравоохранения должны быть направлены на потребителя — восстановление здоровья, улучшение самочувствия конкретного человека. А для оценки достижения или не достижения этой цели должны быть совсем другие показатели деятельности.

Попробуем пойти от обратного

Так как рыночные отношения фактически отсутствуют и не могут играть своей регулирующей роли, попробуем пойти от обратного — узнать потребности. Чего хочет потребитель (пациент в данном случае). Не будем пугаться этого слова. Ничего плохого в этом нет — если бы производители бытовой техники не задумывались о том, чего хочет покупатель, мы бы никогда не увидели автоматических стиральных машин и других замечательных вещей. Об этом давно пора было бы нам, производителям медицинских услуг, задуматься. Речь дальше пойдет о клиентоориентированности. Мне повезло — последние годы моя работа была связана с общением с врачами, пациентами, с услугами сопровождения и информирования, так что я оказалась в курсе.

Сказать, что поначалу я была удивлена, значит не сказать ничего. Ну не производят на человека впечатление ни разрешающая способность аппарата УЗИ, ни наличие собственной лаборатории. Кандидатские и докторские диссертации не играют никакой роли при выборе врача. Чего же они хотят? Результата, а именно — улучшения состояния здоровья, повышения качества жизни. Они все хотят также знать, зачем им назначают то ли иное обследование, о чем говорят полученные результаты, какие варианты лечения существуют сегодня и не только в уездном городе Н., а в мире? Их, наших потребителей, абсолютно не волнуют наши глубинные противоречия с гомеопатами, если они видят хороший результат, и они не поймут, почему их участковый педиатр ничего не знает об этом методе лечения. Они никогда не «войдут в положение» и будут возмущены, почему врач в стационаре ничего не сказал им про более эффективное лекарство, а стал лечить по старинке. И им невдомек, почему их до сих пор лечат по частям: ЛОР — горло, терапевт — бронхи, а аллерголог — последствия всех этих лечений. (У меня был пациент — в принципе здоровый, но не юный при этом человек. На момент нашей встречи он принимал 24 препарата одновременно, их ему назначили очень хорошие врачи — узкие специалисты, каждый понемногу.) Наших пациентов волнует — кто шил костюмчик? Им нужен врач, видящий их как единое целое, прогнозирующий течение заболевания и последствия лечения. Видится врач старой русской школы факультетской терапии как минимум. К сожалению, школа эта практически утрачена.

Куда же двигаться?

Теперь мы с вами понимаем, чем недовольны наши пациенты, чего они от нас ожидают. Мы знаем про системные проблемы, которые заложены в нашем здравоохранении сегодня. Видим, что все это происходит на фоне неблагоприятной макроэкономической ситуации. Покупательская способность падает, конкуренция за пациента ужесточается.

Так по какому же пути должна пойти клиника, чтобы выжить? Чтобы быть успешной? Чтобы стать популярной? Подчеркиваю — это лишь мое личное мнение. И это касается пока только частной системы здравоохранения. Так как подобные изменения в государственной системе еще невозможны.

Работа с кадрами должна стать во главу угла. Семейная медицина, врач общей практики — таких специалистов нужно активно искать, вкладывать средства в их подготовку, стимулировать на самообразование, переучивать своих врачей. Причем образование должно касаться не только узкопрофессиональных вещей, но и смежных дисциплин — это и основы психологии, психосоматики, знания об основных элементах здорового образа жизни, профилактики заболеваний, о самых современных способах диагностики, владение навыками традиционной медицины, гомеопатии, фитотерапии, фармэкономики.

Работа всей клиники должна быть нацелена на то, как максимально быстро и безопасно достичь улучшения в состоянии здоровья, выздоровления пациента. Как ни парадоксально, но здоровый пациент в итоге приносит гораздо большую прибыль, чем больной.

Разнообразить ассортимент услуг. В одном медицинском центре вполне могут мирно существовать разные подходы к лечению и диагностике. Возможно, лечение боли в спине стоит-таки начать с иглорефлексотерапии и мануальной терапии, а не с гормональной терапии нестероидных противовоспалительных средств? Желательно, чтобы сама культура подобной клиники не отвергала никаких официальных достижений медицины и разрешенных методик, тем более эффективных. Необходимо помнить, что наша основная задача — помочь больному и при этом как можно меньше навредить своим лечением.

Очень важно наладить и поддерживать контакты со специалистами в других клиниках. Никогда нельзя отправлять пациента «под наблюдение по месту жительства» или «на консультацию к эндокринологу». Желательно лично или через администратора записать пациента на прием, а в сложном случае — переговорить с коллегой. Если же вы знаете, что в другой клинике это заболевание могут пролечить более эффективно и это будет лучше для данного пациента — обязательно расскажите ему об этой возможности. И это более выгодно в итоге, поверьте.

Научите правильно общаться с пациентами всех своих сотрудников, включая санитарок. Заметьте — я говорю сейчас не о навыках продаж, ни в коем случае. Пациент, придя к вам, должен почувствовать эмпатию и доверие. Учите не продавать услуги, а помогать человеку. Именно в этом специфика нашей работы. Я предлагаю забыть о прибыли и количестве обследований, посещений и койко-дней. Будете помнить о конкретном человеке, его здоровье, его качестве жизни, научитесь экономить его время и средства — вы будете богаты, успешны и уважаемы.

И, конечно, минимизировать траты. Сейчас не стоит думать о покупке дорогостоящего оборудования. Особенно если подобное оборудование есть практически в каждой больнице. Это касается, в первую очередь, лабораторного оборудования, УЗИ-аппаратов экспертного класса, компьютерных томографов и так далее. Эти услуги гораздо дешевле и проще отдать на аутсорсинг. Еще один плюс — врачи не будут заинтересованы в направлении как можно большего количества пациентов на эти обследования, ненужных назначений станет гораздо меньше. Недовольств пациентов, кстати, тоже.

http://www.expert.ru/printissues/siberia/2009/39/ot_pervogo_lica/

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

CAPTCHA
*